Vi går igenom och diskuterar nyckelfrågorna i uppbyggnaden av statistiska modeller för samtalsankomsten i telefoncentraler, och sedan undersöker och jämför vi olika typer av modeller som hittills föreslagits. Dessa modeller används både för simulering och för att förutse inkommande samtalsvolymer för att fatta bemanningsbeslut och bygga (eller uppdatera) arbetsscheman för agenter som svarar på dessa samtal. Kommersiell programvara och call center chefer baserar vanligtvis sina beslut endast på punktprognoser, som ges i form av matematiska förväntningar (villkorlig på aktuell information), men fördelningsprognoser, som kommer i form av (villkorliga) sannolikhetsfördelningar, är i allmänhet mer användbara, särskilt i samband med simulering. Att bygga realistiska modeller är inte enkelt, eftersom ankomstpriserna själva är stokastiska, tidsberoende, beroende över tidsperioder och olika typer av samtal, och ofta påverkas av externa händelser. Som en illustration utvärderar vi prognosnoggrannheten hos utvalda modeller i en empirisk studie med verkliga call center data.
Ibrahim m.fl. REF granskade och diskuterade de viktigaste frågorna för att bygga statistiska modeller för anropsprocessen i telefoncentraler.
On the modeling and forecasting of call center arrivals
{'venue': "WSC '12", 'journal': None, 'mag_field_of_study': ['Computer Science']}