Marknadsföring i allmänhet och tjänster i synnerhet har fått skulden för skada, nonchalera, och maltreating konsumenternas välbefinnande på en mängd olika sätt, antingen genom att ha en nedlåtande typ av tjänsteleverans, eller genom att undertjäna grupper i behov (Fisk, 2009). Som ett resultat av detta började rörelsen Transformative Service Research (TSR). Vid skärningspunkten mellan transformativ konsumentforskning och tjänsteforskning (Anderson m.fl., 2013) definieras TSR som "tjänsteforskning som centrerar sig på att skapa upplyftande förändringar och förbättringar av individers (konsumenters och anställdas) välbefinnande, familjer, sociala nätverk, samhällen, städer, nationer, kollektiv och ekosystem" (Ostrom m.fl., 2010, s. 6). På grund av den direkta och dialogiska interaktionen mellan serviceföretaget och kunden, denna dynamiska karaktär av tjänster ger betydande transformativa potential (Anderson et al., 2010). Anderson m.fl. (2013) presentera en ram som illustrerar hur samspelet mellan tjänsteenheter och konsumentenheter påverkar bådas välbefinnande. Tjänsteenheter inkluderar anställda, processer, erbjudanden, organisationer och tjänstesektorer, medan konsumentenheter omfattar individer, kollektiv och ekosystem (Anderson m.fl., 2013). Därför, när någon konsument enhet interagerar med någon tjänsteenhet, under en värdeskapande process, potentiellt välbefinnande resultat genereras för båda parter såsom tillgång, hälsa, livstillfredsställelse, harmoni, makt, respekt, stöd och lycka (Anderson et al., 2013). Mot bakgrund av ovanstående föreslår vi att kundfeedback som genereras under en värdeskapande process, kan ha potentiella välfärdsresultat på service- och konsumentenheter. Enligt Lusch och Vargo (2006) är "konversation och dialog" (s. 413) en av de fyra byggstenarna i ett företags strategiska marknadsföringsriktning. Kundåterkoppling, en viss typ av "samtal och dialog", gör det möjligt för företag att lyssna på kunder för att förstå vad det är som de värdesätter i företaget (Vargo och Lusch, 2008). Tidigare forskning har föreslagit olika viktiga resultat av kundfeedback management, såsom: hjälp i prestandabedömning, underlättande av organisatoriskt lärande (Babbar och Koufteros, 2008), förbättring av övergripande servicekvalitet, bättre beslutsfattande (Bitner et al., 1994) och generering av konkurrensfördelar (Lusch et al., 2007). Inverkan av feedback från kunderna på serviceenheternas välbefinnande är dock fortfarande ett förbisett område. Genom att anta en TSR-strategi syftar denna studie till att ta itu med denna lucka genom att undersöka hur feedback från kunderna påverkar serviceenheternas välbefinnande. Dessutom betonas vikten av positiv feedback från kunderna, inspirerad av TSR:s mål att "skapa upplyftande förändringar och förbättringar av välbefinnandet" (Ostrom m.fl., 2010, s. 6). Positiv feedback från kunderna är ett mycket underforskat ämne. De flesta tidigare forskning har närmat sig feedback från kunder från en negativ lins, med fokus på inverkan av 3 kundklagomål, dysfunktionella kundbeteende och service återhämtning, på front-line anställda och företag i allmänhet. Därför fokuserar detta dokument på att undersöka effekten av positiv feedback från kunderna på välbefinnandet hos front-line anställda och dess resultat för företag, eftersom front-line anställda är de viktigaste mottagarna av kundfeedback (Lovelock och Wirtz, 2010). Dessutom föreslås att man arbetar inom ramen för TSR, medarbetarnas och chefernas uppfattning om hur positiv feedback påverkar samhället. Slutligen presenteras en jämförelse mellan anställdas och chefers uppfattning om positiv feedback. Återstoden av uppsatsen är organiserad enligt följande: Med tanke på den nuvarande bristen på kunskap om positiv feedback från kunder och tillhörande välfärdsresultat genomfördes en omfattande multidisciplinär litteraturgenomgång, följt av två undersökande kvalitativa forskningsstudier med chefer och front-line medarbetare i serviceföretag. Detta resulterade i utvecklingen av den "Positive Response Model" (PFM) som bidrar till den växande TSR-rörelsen. Därefter presenteras en jämförelse mellan ledningens och personalens syn på positiv feedback från kunderna. Dokumentet avslutas med en sammanfattning av studiens viktigaste bidrag och begränsningar och presenterar riktlinjer för framtida forskning. Litteraturöversikt Kundåterkoppling definieras som kundkommunikation avseende en produkt eller en tjänst (Erickson och Eckrich, 2001). Kundens feedback kan antingen vara efterfrågad eller oönskad (Berry och Parasuraman, 1997). Begärd feedback uppmuntras av företaget genom användning av verktyg som enkäter och fokusgrupper som inbjuder kunder att ge feedback (Sampson, 1996). Oönskad feedback från kunden bygger däremot på kundens egen önskan och vilja att kommunicera sina erfarenheter (Sampson, 1996). Med denna kategorisering ett steg framåt, Day and Landon (1977) Datormedierad kommunikation ledde till uppkomsten av det elektroniska ordet mun (eWOM) (Litvin et al., 2008). Således presenterade sociala medier en ny kanal för feedback, där en gång privat kommunicerad feedback nu är offentlig. Slutligen är kundernas inflytande inte mer begränsat till verbal WOM kommunikation, eftersom en ny konceptualisering inkluderar icke-verbal kommunikation (Libai et al., 2010). Detta blev mer uppenbart med ökningen av sociala medier användning, där det är möjligt att icke-verbally uttrycka attityder till vissa företag, till exempel genom att gilla ett visst företag på Facebook eller följa ett visst varumärke på Twitter (Blazevic et al., 2013). Genom att anta TSR-metoden, är fokus i denna studie på oönskad offentlig feedback riktad till front-line anställda eftersom de är de viktigaste mottagarna av kundfeedback (Lovelock och Wirtz, 2010). Kundengagemang är en växande forskningsström inom kundledningsforskning. Bekräftas som en form av kundengagemang, kan kundfeedback vara av positiv eller negativ valence eller det kan också vara valence-fri att ta formen av förslag och kommentarer (Doorn et al., 2010). Vi hävdar att 5 typer av kundfeedback (5Cs) kan identifieras: (i) positiva Compliments; (ii) negativa
I REF bidrar de till litteraturen om Transformativa Tjänster Forskning och kundfeedback management genom att studera det förbisedda området av positiv feedback från kunder påverkar välbefinnandet hos serviceenheter.
Exploring the impact of customer feedback on the well-being of service entities : A TSR perspective
{'venue': None, 'journal': 'Journal of Service Management', 'mag_field_of_study': ['Business']}