Abstrakt. Biljetttilldelning/dispatch är en viktig del av serviceleveransverksamheten med mycket utrymme för automatisering och optimering. I detta dokument presenterar vi en end-to-end automatiserad helpdesk e-post biljetttilldelningssystem, som också erbjuds som en tjänst. Syftet med systemet är att avgöra vilken typ av problem som nämns i en inkommande e-postbiljett och sedan automatiskt skicka den till en lämplig upplösargrupp (eller grupp) för lösning. Det föreslagna systemet använder en ensembleklassare förstärkt med en konfigurerbar regelmotor. Även om design av klassificering som är korrekt är en av de största utmaningarna, måste vi också ta itu med behovet av att utforma ett system som är robust och anpassningsbart till föränderliga affärsbehov. Vi diskuterar några av de viktigaste designutmaningarna i samband med automatisering av e-postbiljetter och hur vi löser dem. Designbesluten för vårt system drivs av hög noggrannhet, täckning, kontinuitet i verksamheten, skalbarhet och optimal användning av beräkningsresurser. Vårt system har använts i produktion av tre stora tjänsteleverantörer och för närvarande tilldelar över 40 000 e-postmeddelanden per månad, i genomsnitt, med en noggrannhet på nästan 90% och täcker minst 90% av e-postbiljetter. Detta innebär att man uppnår exakthet på mänsklig nivå och resulterar i en nettobesparing på omkring 23000 arbetstimmar per år.
Mer nyligen använder systemet i REF en kombination av regelmotor och ensembleklassare för att uppnå mycket hög noggrannhet i upplösningsgruppens förutsägelse.
Cognitive system to achieve human-level accuracy in automated assignment of helpdesk email tickets
{'venue': 'ArXiv', 'journal': 'ArXiv', 'mag_field_of_study': ['Computer Science']}