Abstrakt. Organisationer som tillhandahåller elektroniska tjänster har ingen logiskt strukturerad strategi för att genomföra kundkunskapshantering via sociala medier (SCKM). Genom att bedöma positionen för SCKM, kan organisationer ha en tydlig förståelse för sin mognadsnivå och hitta sina framtida investeringsintressen. Denna forskning undersökte mognadsbedömningen av SCKM med hjälp av ett suddigt expertsystem. Det bestod av ett förfarande i fyra steg. Momentmodellen bygger på 11 kritiska framgångsfaktorer, inklusive strategi, ledarskap, informationsteknik, kunskapshantering, kultur, process, resurser, affärsintelligens, säkerhet, social kund och bedömning. Resultaten visade att den studerade organisationen har omfattat 48,2 % av mognaden på den första nivån och 51,8 % på den andra nivån. För att öka produktiviteten är det därför nödvändigt att organisationer agerar på ett målinriktat sätt. Det fuzzy expertsystemet är inte särskilt utformat för en fallstudie, men kan användas som referens för en fördjupad analys av den organisatoriska beredskapen för SCKM implementering och utveckling inom organisationer, som tillhandahåller e-tjänster applikationer.
Dessutom presenterar REF en SCKM-mognadsmodell baserad på fördelningen av kritiska framgångsfaktorer.
Maturity assessment of social customer knowledge management (SCKM) using fuzzy expert system
{'venue': None, 'journal': 'Journal of Business Economics and Management', 'mag_field_of_study': ['Economics']}