W e modellera beslutsprocessen av samtalsmottagare i call centers som ett optimalt stopp problem. Efter varje väntetid bestämmer sig en uppringare för att överge ett samtal eller fortsätta att vänta. Nyttan av en uppringare är modellerad som en funktion av hennes väntande kostnad och belöning för service. Vi använder en slumpmässig koefficient modell för att fånga heterogeniteten hos de som ringer och uppskatta kostnaden och belöning parametrar för de som ringer med hjälp av data från enskilda samtal som görs till ett israeliskt samtalscenter. Vi genomför också en rad kontrafaktiska analyser som undersöker effekterna av förändringar i servicedisciplinen på resulterande väntetider och nedläggningsfrekvenser. Vår analys visar att modellering endogena samtalsbeteende kan vara viktigt när större förändringar (såsom en förändring i servicedisciplin) genomförs och att användning av en modell med en exogent specificerad överlåtelse distribution kan vara vilseledande.
REF-modellen uppringares beslut att överge som ett optimalt stopp problem i ett call center sammanhang, och hitta heterogenitet i uppringarens väntande beteende.
Structural Estimation of Callers ’ Delay Sensitivity in Call Centers
{'venue': None, 'journal': None, 'mag_field_of_study': ['Economics', 'Computer Science']}