Primitiv känslomässig smitta har föreslagits för att förklara varför "tjänst med ett leende" förutspår att möta tillfredsställelse. Vi erbjuder ett omfattande test av denna mekanism genom att undersöka imitering och humör som medlare i service möten, kontrasterade med en direkt väg genom upplevd servicekvalitet. Oberoende kodare noterade den leende styrkan hos anställda och kunder vid tre tillfällen under verkliga servicemöten, och 173 kunder slutförde en enkät efter mötet. Mimicry effekter stöddes; dock endast tjänstekvalitet bedömningar, och inte kundernas påverkan, fullt medierade relationen med anställda leende och möter tillfredsställelse. KEYWORDS: emotionell smitta, kundservice, emotionellt arbete, imitering, servicebedömning, humör, möter tillfredsställelse Service med ett leende 3 "När du är mile', fortsätt att smickra "Hela världen ler med dig." 1 I kundservice inställningar, "tjänst med ett leende" är ett jobb krav på att förbättra dricks (Tidd & Lockard, 1978), avsikter att återvända till butiken (Tsai, 2001), och kundnöjdhet (Brown & Sulzer-Azaroff, 1994). Tidigare, serviceforskare föreslog att service med ett leende påverkar kundernas attityder och beteenden genom effekten på kognitiva bedömningar av beteenden, såsom upplevd servicekvalitet eller uppfyllde förväntningar (Oliver, 1997; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). På senare tid, primitiva emotionella smitta, en icke medveten process genom vilken stämningar överförs genom imitering av displayerna (Hatfield, Cacioppo, & Rapson, 1994), har inblandats som den primära mekanismen. Forskningen har visat att positiva displayer förutspår kundernas attityder och avsikter genom deras inverkan på kundernas stämning efter mötet (Pugh, 2001; Tsai & Huang, 2002 ). I den aktuella studien förlänger vi denna forskning på tre sätt. För det första undersöker vi en typiskt utelämnad men kritisk komponent i den emotionella smittspridningsprocessen, ansiktsimitation, för att se om kundernas uttryck förändras som en funktion av de anställdas uttryck som föreslagits av andra (t.ex., Pugh, 2001). För det andra jämför vi emotionella smittspridningsmekanismer mot den direkta bedömningen av tjänstekvalitet som förklaringar till den anställdes leende-motstående tillfredsställelse förhållande. Slutligen fokuserar vi specifikt på "tjänst med ett leende" genom att mäta leende styrka (Tid & Lockard, 1978) snarare än mer allmänna "positiva beteenden" (t.ex. hälsningar, ögonkontakt) används tidigare (Mattila & Enz, 2002; Pugh, 2001; Sutton & Rafaeli, 1988 Service med en Smile 4 Encounter tillfredsställelse representerar en kunds attityd om en tjänst interaktion han eller hon just har upplevt (Oliver, 1997). Även om hänvisning till ett enda möte, denna attityd är en viktig resultatindikator; forskare har visat att möta tillfredsställelse är förknippad med önskade kundbeteenden (t.ex., Athanassopoulos, Gounaris, & Stathakopoulos, 2001; Gottlieb, Grewal, & Brown, 1994). "Service with a lee" resulterar i tillfredsställande möten (Brown & Sulzer-Azaroff, 1994), men förklaringar till detta förhållande är inte väl förstådd. Processen av primitiv känslomässig smitta, som diskuterats av Hatfield et al. (1994) hänvisar till hur uttrycks stämningar smittar till andra genom en automatisk process som omfattar två mekanismer: (1) imitering och (2) återkoppling (Hatfield et al., 1994; Neumann & Strack, 2000). Mimicry är den synkrona imitationen av andras uttryck som underlättar sociala interaktioner (t.ex. under intervjuer, mellan mödrar-infanter) (t.ex., Meltzhoff & Moore, 1992). Det vanligtvis argumenterade motivet för denna imitering är att ansluta sig till eller känna empati med andra som kan tyckas osannolikt i en kort service möte; andra har dock hävdat att imitering förekommer bland främlingar utan ett tillhörighet mål (Chartrand & Bargh, 1999). I själva verket, imitering anses vara en primitiv beteendereflex som förekommer på den fysiologiska och icke-medvetna nivå (t.ex., Lundqvist, 1995). Eftersom imitering vanligtvis förekommer i laboratoriemiljöer, " förtjänar frågan om huruvida individer efterliknar den typ av uttryck som de sannolikt kommer att stöta på i vardagen ytterligare utredning" (Hess & Blairy, 2001, s. 131). Tidigare serviceforskning har föreslagit, men inte testat, att imitering sker under ett servicemöte (t.ex., Pugh, 2001, se s. 1020). Således föreslår vi: Hypotes 1: Medarbetare ler förutspår kunden leende under service möten. Teorin om primitiv emotionell smitta tyder vidare på att detta imiterade uttryck förmedlar effekten av ett observerat uttryck på känslor på grund av återkopplingsmekanismer. Den individ som har imiterat ett leende kan nu känna sig lyckligare på grund av antingen fysiologiska förändringar, såsom ökad syrehöjande sprudlande (Zajonc, 1985), eller från slutsatser om ens njutning baserad på självuppfattning av beteenden (Chartrand & Bargh, 1999; Neumann & Strack, 2000). Omfattande laboratorieforskning har visat återkopplingseffekten (t.ex., Duclos & Laird, 2001; Soussignan, 2002; Stepper & Strack, 1993), även om forskning som bedrivits med mer realistiska och mindre protetypiska ansiktsuttryck har varit mindre stödjande (Hess & Blairy, 2001 ). I servicesammanhanget har studier visat att medarbetarnas uttryck förutspår kundernas stämningar efter mötet (Pugh, 2001; Tsai & Huang, 2002) och att kundvisningen under möten förutser deras stämningar efter mötet (Mattila & Enz, 2002), men ingen har tidigare visat att imitering förmedlar relationen mellan anställdas uttryck om kundstämningar. Vi förväntar oss att medarbetare leende relaterar till kundstämning, och att kunden leende förklarar detta förhållande. Hypotes 2: Kunden ler under mötet medierar relationen av anställd leende på post-encounter kundstämning. Även om inte explicit del av smitta teori, service forskare har hävdat att när kundstämning påverkas av "tjänst med ett leende", humör kan påverka bedömningar av mötet genom påverka infusion (Forgas, 1995; Pugh, 2001). Påverka infusion föreslår hur och när humör fungerar som information som påverkar bedömningar. En positiv stämning är mest sannolikt att leda till fler positiva reaktioner och mindre kritiskt tänkande när värderaren gör snabba globala bedömningar som har liten personlig relevans (Forgas, 1995), vilket resulterar i bättre prestanda bedömningar (Baron, 1987; Sinclair & Mark, 1995) och tillfredsställelse betyg av tjänsten med ett Smile 6 mål (Brief, Butcher, & Roberson, 1995). Kundernas omdömen om servicemöten passar in på dessa villkor. Forskningen stödjer i själva verket att kundernas positiva stämningar förutspår högre kvalitet tjänstebedömningar (Pugh, 2001; Mattila & Enz, 2002). Således föreslås medarbetarlejon för att förutsäga bedömningar av serviceprestanda och möta tillfredsställelse genom kundstämning. Hypotes 3: Kund efter möte humör medierar förhållandet mellan anställda leende med service bedömningar (3a) och totalt möter tillfredsställelse (3b). Alternativt, effekten av anställda leende på möta tillfredsställelse kan bero på kognitiva bedömningar av den anställde snarare än smitta eller stämningsprocesser. "Tjänste med ett leende" är en välkänd jobbförväntning i USA, och som sådan är kopplad till kvalitet service i kundernas sinnen (Rafaeli & Sutton, 1987). I allmänhet sociala interaktioner, leende indikerar en önskan att affiliate med andra och att fortsätta den nuvarande interaktionen (Manstead, Fischer, & Jakobs, 1999). Sådana beteenden indikerar god kundservice i jämförelse med ett möte där uttrycket tyder på en brist på önskan att fortsätta interaktionen. Mer specifikt, leende medarbetare kan skapa nöjda kunder genom att påverka bedömningar av tjänstekvalitet (Grove & Fisk, 1989; Oliver, 1997). Parasuraman och kollegor (1985) identifierade beteenden som representerar hög servicekvalitet, inklusive sociala beteenden som lyhördhet och omsorg, tillsammans med mer uppgiftsorienterade beteenden såsom effektivitet, tillförlitlighet och kompetens. I allmänhet, människor bedömer andra som uttrycker positiva känslor som mer sympatisk och artig, allt annat lika, även när de är i en transaktions- eller affärsrelation (Clark & Taraban, 1991; Harker & Keltner, 2001), och samma har fått stöd i tjänstesammanhang (Grandey, 2003; Tsai & Huang, 2002). Dessutom är positiva uttryck kopplade till kompetensattribut som effektivitet och hög prestanda (Grandey, Fisk, Mattila, Jansen, & Sideman, 2005; Staw & Barsade, 1993) och hög servicekvalitet specifikt Service med en Smile 7 (Pugh, 2001). Hög servicekvalitet bedömningar direkt förutsäga möter tillfredsställelse (Cronin & Taylor, 1992; Gottlieb et al., 1994), och därmed en leende anställd kan öka kundernas tillfredsställelse med mötet genom att förbättra bedömningen av servicekvaliteten, och inte nödvändigtvis genom imiterade uttryck eller humör hos kunden. Hypotes 4: Värderingar av servicekvalitet förmedlar relationen mellan de anställdas leende och möter tillfredsställelse. Sammanfattningsvis är detta den första kända studien för att undersöka om imitering förekommer i ett servicesammanhang och om det förklarar varför service med ett leende förutspår kundstämning. Vi undersöker också om humöret förklarar förhållandet mellan "tjänst med ett leende" med mötesnöjdhet, eller om tillfredsställelse förklaras som medarbetarnas leende bedöms som "kvalitetsservice". Se figur 1 för en representation av de föreslagna länkarna. Dessa är inte nödvändigtvis konkurrerande hypoteser: det är möjligt att imitering, påverkan infusion och service bedömningar alla bidrar till att förklara förhållandet mellan "tjänst med ett leende" med mötande tillfredsställelse. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Bild 1 om här __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kunderna ombads då att rapportera sitt humör, sina kvalitetsbedömningar och sin tillfredsställelse. De olika källorna matchades med kodnummer på observationsbladen och enkäten. Service med Smile 8 Kodarna var 20 par förstaårsstudenter från två terminer av ett specialämnesseminarium vid ett stort universitet i nordöstra USA. Författarna gav en 75-minuters utbildning om att särskilja ansiktsuttryck och slutföra observationsbladen med hjälp av fotografier, videor och rollspel. Kodare praktiserade också med hjälp av observationsförfarandet och formulär på restauranger på Campus före den faktiska datainsamlingen. Kodare hade fyra veckor på sig att slutföra sina 10 till 12 officiella observationer för denna studie. Tidigare studier har använt enstaka kodare (Pugh, 2000) och flera kodare (Tsai & Huang, 2002) för att registrera anställda visar i service möten och har visat att utbildade kodare kan säkert registrera förekomsten av leende, ögonkontakt, och sånghälsningar (Rafaeli & Sutton, 1990). Även om flera coders behövs för att visa inter-rater tillförlitlighet, vår studie skulle ha krävt fyra taxers att ha två taxers för både anställd och kund. Med tanke på behovet av att förbli diskret för att undvika efterfrågeeffekter på beteendet, var detta inte praktiskt, särskilt för våra små matställen. För att kontrollera tillförlitligheten av observationer för vår studie, en delmängd av sju par kodare gjorde praktik observationer i kaféer, och varje par observerade samma mål (dvs. den anställde). De spelade in leende i början, mitten och slutet av mötet (beskrivs mer nedan), förekomsten av verbala hälsningar och avsked, och uppkomsten av ögonkontakt. Kodningen matchade 95% av tiden för leende (20/21 matcher). Det var 100% exakthet för verbaliseringar (14/14) och ögonkontakt (7/7). Den höga tillförlitligheten beror förmodligen på den korta varaktigheten av dessa möten samt våra utbildningsförfaranden. Vi var därför övertygade om att våra kodare på ett tillförlitligt sätt kunde registrera de beteenden som var av intresse för vårt studium. Service med en Smile 9 Alla observationer gjordes i oktober, för att undvika semester och end-of-semester faktorer, och i samma centrum område i en medelstor universitetsstad för att minimera skillnader i kundkretsen. Observationer gjordes i sju butiker som erbjöd mattjänster. Dessa butiker valdes eftersom de hade mot-enbart service med sittplatser så att våra kodare kunde sitta separat från varandra, hålla observationer oberoende, samtidigt som de hade en tydlig front eller sida utsikt över målet. Kodare indikerade nonverbalt för varandra när de var redo att börja observationer, och nästa kund som gick in ensam var observationsmålet, för att undvika förbryllande sociala faktorer. Observationer genomfördes bara när det var få människor som väntade vid disken, eftersom tidigare forskning visar att förväntningarna på positiva displayer skiljer sig åt under hektiska tider (Rafaeli & Sutton, 1990). När kunden lämnade disken med produkten bad en teammedlem kunden att fylla i en enkät. Det klargjordes att enkäten var till för forskning och inte var knuten till butiken för att undvika social önskvärdhet i deltagarnas omdömen. Alla svar var anonyma; varje enkät hade en kod för att matcha den med taxornas motsvarande observationsblad. Kodare registrerade också tiden för varje möte från kundens inställning till disken till när de lämnade samma disk. Mötena varade i genomsnitt cirka två minuter (M = 118,57 sekunder, SD = 83,10). De 220 observerade kunderna ombads slutföra exit-undersökningen och 173 (78,6%) instämde, och den vanligaste förklaringen till bristande efterlevnad var "för upptagen". Demografin för respondenterna skilde sig inte från det observerade urvalet på 220. I det slutliga urvalet av 173 möten deltog 74,5 % (76,7 % i det observerade urvalet) kvinnliga anställda, vilket överensstämmer med uppgifter om servicearbetare (Hochschild, 1983). Av kunderna, Service med en Smile 10 59,5% (57,8% i det observerade provet) var kvinnor. Som förväntat för denna region var 96 % (96,4 % i det observerade urvalet) av de anställda "vita", med tre anställda kodade som "svarta" och tre som "hanspaniska". En majoritet -85% (83% i det observerade urvalet) -av kunder var "vit", även om 17 kodades som "asian", tre som "svart", två som "hispanic", två som "indiska", och det fanns 2 som inte kunde kategoriseras. Kundernas rassammansättning liknade den bredare gemenskapen.
I en studie av ansiktsimitationer mellan en tjänsteleverantör och en kund, på ett kafé, fanns det ett positivt samband mellan ömsesidigt liknande ansiktsuttryck och positiv kundvärdering REF.
SERVICE WITH A SMILE AND ENCOUNTER SATISFACTION: EMOTIONAL CONTAGION AND APPRAISAL MECHANISMS.
{'venue': None, 'journal': 'Academy of Management Journal', 'mag_field_of_study': ['Psychology']}