Den ordning i vilken tjänsteingenjörer inom området IT-tjänstehantering beslutar att lösa incidenter är avgörande när det gäller inverkan på IT-tjänsteleverantörens verksamhetsresultat. En möjlig lösning för att minska negativa effekter är att stödja serviceingenjörer med hjälp av ett beslutsstödsystem som beräknar prioriteringarna för incidenterna utifrån deras inverkan på verksamheten. Med tanke på dessa prioriteringar i sina beslut kan serviceingenjörer bidra till att minska sådana negativa effekter på IT-tjänsteleverantörens verksamhet. Syftet med denna studie är att införliva metoden Analytisk Hierarkiprocess (AHP) i en programvara för att prioritera incidenter beroende på hur allvarlig deras affärspåverkan är. Som ett resultat av detta utvecklades ett beslutsstödsystem kallat Incident Prioritizer (IP). Den använder AHP-metoden för att beräkna prioriteringar för incidenter på grundval av typiska kriterier som är relevanta för hanteringen av IT-tjänster för att bedöma incidenternas inverkan på verksamheten. Dessa kriterier är ofta definierade av ledningen av en IT-leverantör organisation och återspeglar ledningens förståelse av den affärspåverkan som orsakas av incidenter. Resultaten av arbetet tyder på att AHP-metoden kan tillämpas framgångsrikt för det givna problemet med att prioritera incidenter. En beslutsmodell infördes som består av en nivå av kriterier som bör återspegla de faktorer som bidrar till verksamhetens inverkan av incidenter. Den införda beslutsmodellen har avsiktligt varit enkel genom att endast använda ett fåtal relevanta kriterier. Samtidigt är det extensibelt genom att vid behov lägga till ytterligare kriterier.
Jantcher m.fl. REF ) fokuserar på att minska negativa affärseffekter som orsakas av felaktig prioritering av incidenter.
DEVELOPMENT OF AN INNOVATIVE AHP-BASED DECISION SUPPORT SYSTEM IN THE FIELD OF IT SERVICE MANAGEMENT
{'venue': None, 'journal': 'International Journal of the Analytic Hierarchy Process', 'mag_field_of_study': ['Computer Science']}