Samtalscentraler hanterar vanligtvis flera typer av samtal, men det är oftast inte möjligt eller kostnadseffektivt att ha varje agent att kunna hantera varje typ av samtal. Därför tenderar agenterna att ha olika färdigheter, i olika kombinationer. I en sådan miljö är det svårt att styra samtalen effektivt och avgöra personalbehoven. I detta dokument behandlas både dessa routing- och personalproblem genom att man utnyttjar begränsad gränsöverskridande utbildning. I överensstämmelse med litteraturen om flexibel tillverkning, finner vi att minimal flexibilitet kan ge stora fördelar: Simuleringsförsök visar att när (i) service-tid distributionen inte beror på samtalstyp eller agent och (ii) varje agent har endast två färdigheter, i lämpliga kombinationer, prestanda är nästan lika bra som när varje agent har alla färdigheter. Vi tillämpar denna flexibilitetsfastighet för att utveckla en algoritm för både routing och bemanning, som syftar till att minimera den totala personalen som omfattas av prestandabegränsningar per klass. Med lämplig flexibilitet räcker det att använda en suboptimal routingalgoritm. Simuleringsförsök visar att den övergripande proceduren kan vara anmärkningsvärt effektiv: Den personal som krävs med begränsad korsutbildning kan vara nästan densamma som om alla agenter hade alla färdigheter. Därför är den övergripande algoritmen nästan optimal för det scenariot. Ämnesklassificeringar: Köer, tillämpningar: callcenter med färdighetsbaserad routing. Köer, algoritmer: bemanning och routing i callcenter med färdighetsbaserad routing. Köer, nätverk: call centers med färdighetsbaserad routing.
Simuleringar i REF visar empiriskt att begränsad korsutbildning kan vara mycket effektiv i ett stort callcenter under en färdighetsbaserad routingalgoritm.
A staffing algorithm for call centers with skill-based routing
{'venue': 'Manufacturing and Service Operations Management', 'journal': None, 'mag_field_of_study': ['Computer Science']}