Inbound call center verksamhet är utmanande att hantera, till stor del eftersom det finns betydande osäkerhet i uppskattningar av ankomsthastigheter, som varierar över tid. Vi har utvecklat en allmän simuleringsmodell för inkommande callcenterverksamhet som stödjer tidsvariationer och osäkra ankomsttider tillsammans med variabel bemanning. Vi beskriver simuleringsmodellens konceptuella och tekniska utformning. Vi definierar och genomför sedan ett första experiment som använder modellen för att utvärdera inverkan av ankomsthastighet osäkerhet på callcenter prestanda. Vi finner att osäkerhet om ankomsthastigheten skapar betydande planeringsutmaningar för chefer som försöker uppfylla snäva prestationsmål, särskilt ensidiga prestationsmått. Vi finner också att nedläggningsfrekvensen har en stor inverkan på call center prestanda. Call centers är en stor och växande komponent i USA och världsekonomin (Gans et al. 2003)............................................................................................................ År 1999 var uppskattningsvis 1,5 miljoner arbetstagare anställda enbart i callcenter i USA. Storskaliga callcenter är tekniskt och ledningsmässigt sofistikerade verksamheter och har varit föremål för omfattande akademisk forskning. Ett callcenter är en anläggning som är utformad för att stödja leveransen av en interaktiv tjänst via telefonkommunikation, vanligtvis ett kontorsutrymme med flera arbetsstationer bemannade av agenter som placerar och tar emot samtal (Gans et al. 2003)............................................................................................................ Call center applikationer inkluderar tele-marknadsföring, kundservice, helpdesk support och nödutskick. De flesta callcenter stödjer både inkommande och utgående verksamheter. En inkommande verksamhet tar kunden initierade samtal medan en utgående verksamhet placerar samtal till kunder. Inbundna och utgående samtal hanteras ofta av separata team av agenter, men i vissa samtalscentraler är inkommande och utgående samtal blandas i en process som kallas blandning. Även ett måttligt sofistikerat callcenter är utrustat med avancerad dator- och telekommunikationsutrustning. Ett inkommande samtal ansluter vanligtvis från det allmänna telefonnätet (PSTN) till samtalscentralens växel, den privata filialbörsen (PBX), över ett antal ägda eller hyrda stamlinjer. Anropare kan inledningsvis ansluta till en Interactive Voice Response Unit (IVR) där anroparen kan använda sin knappsats för att välja alternativ och potentiellt ge datainmatning till samtalscentralens system. När uppringarna behöver tala med en agent hanteras samtalet av ACD (Automated Call Distributor). ACD-rutterna ringer interna till callcenter och ansvarar för att övervaka agentstatus, samla in data, hantera köer och fatta potentiellt komplexa routing beslut. Till exempel, i call centers som använder färdigheter baserade routing, används en komplex beslutsprocess för att matcha uppringare och agenter baserat på flera kriterier för både uppringare och agenter. Utöver telefonsystemet har en call center agent vanligtvis en datorterminal ansluten till en eller flera företagsapplikationer; dessa klassificeras vanligtvis under den allmänna kategorin Customer Relationship Management (CRM). I lägre volym, mindre sofistikerade samtalscentra telekommunikationssystem och informationsbehandlingssystem är helt separata, men de flesta måttligt sofistikerade centra använder någon form av datortelefoni integration (CTI). CTI gör det möjligt för information att passera fram och tillbaka mellan de två systemen. Call center systemet har vanligtvis någon form av CTI middleware för att hantera integrationen av telefoni och datorsystem. Med dessa data kan CTI-systemet orkestrera en skärmpop, samtidig leverans av ett samtal till en agent telefon och en skärm av information till samma agent arbetsstation. Gans m.fl. (2003) dokumenterar en rad branschstandardåtgärder som används för att utvärdera call center prestanda. Vi sammanfattar de viktigaste åtgärderna här: • Överkapacitet: den lägsta personalnivå som krävs för att ge köstabilitet är väl känd för att vara N = R i, där R i är erbjudandebelastningen; förhållandet mellan UTVÄRDERING AV ARRIVAL STRAT UNCERTAINTY I CALL CENTRALER
E författare av REF experimenterar med den väl accepterade ankomsthastighet modell för call center att modellera och utvärdera inverkan av ankomsthastighet osäkerhet på call center prestanda.
Evaluating arrival rate uncertainty in call centers
{'venue': "WSC '06", 'journal': None, 'mag_field_of_study': ['Computer Science']}