Dell nổi tiếng vì điều gì?
Danh tiếng của Dell về dịch vụ khách hàng kém, kể từ năm 2002, đã trở nên trầm trọng hơn khi nó di chuyển các trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài và khi sự tăng trưởng của nó vượt xa cơ sở hạ tầng hỗ trợ kỹ thuật, đã được xem xét kỹ lưỡng hơn trên Web. Mô hình Dell ban đầu được biết đến với sự hài lòng của khách hàng cao khi máy tính được bán với giá hàng ngàn nhưng đến những năm 2000, công ty không thể biện minh cho mức độ dịch vụ đó khi các máy tính trong cùng dòng được bán với giá hàng trăm. Rollins đã phản ứng bằng cách chuyển Dick Hunter từ trưởng phòng sản xuất sang trưởng phòng dịch vụ khách hàng. Hunter, người lưu ý rằng DNA của Dell về cắt giảm chi phí "đã cản trở", nhằm giảm thời gian chuyển cuộc gọi và có đại diện trung tâm cuộc gọi giải quyết các yêu cầu trong một cuộc gọi. Đến năm 2006, Dell đã chi 100 triệu đô la chỉ trong vài tháng để cải thiện điều này và tung ra DellConnect để trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh hơn. Vào tháng 7 năm 2006, công ty đã bắt đầu blog Direct2Dell và sau đó vào tháng 2 năm 2007, Michael Dell đã ra mắt IdeaStorm.com, yêu cầu khách hàng tư vấn bao gồm bán máy tính Linux và giảm "bloatware" quảng cáo trên PC. Những sáng kiến này đã quản lý để cắt giảm các bài đăng trên blog tiêu cực từ 49% xuống 22%, cũng như giảm "Dell Hell" nổi bật trên các công cụ tìm kiếm trên Internet.
Dịch vụ khách hàng